Customer Spotlight: Landhaus Irmgard

Résultats clés :

• +30 à 35 % d’augmentation des réservations mensuelles : En seulement deux mois après la relance de leur site web avec Lighthouse, l’hôtel a constaté une nette augmentation des réservations directes.

• 50 % de temps gagné sur les tâches administratives : En remplaçant les processus manuels, Landhaus Irmgard a réduit de moitié sa charge de travail administrative, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur les clients et la famille.

• Économies significatives grâce aux réservations directes : Le transfert des réservations des OTA vers le site propre de l’hôtel a permis d’économiser jusqu’à 15 % de commission par réservation. Cela a permis de réinvestir dans l’expérience client et des stratégies de fidélisation à long terme.

Gérer un hôtel n’est jamais facile, surtout lorsque vous faites tout vous-même avec votre partenaire et quelques amis prêts à aider. Pour une hôtelière néerlandaise jonglant avec 22 chambres, 49 lits et une philosophie d’hospitalité développée maison, ces dernières années ont apporté leur lot de défis. Mais avec de la résilience, un peu d’aide technologique et beaucoup de cœur, Nynke Pool-Rokette de Landhaus Irmgard a réussi à renverser la situation.

Contexte

Situé dans la ville pittoresque de Braunlage, dans les montagnes du Harz en Allemagne, Landhaus Irmgard est un hôtel familial de 22 chambres, géré par un couple néerlando-surinamais. L’établissement est réputé pour son hospitalité chaleureuse et personnalisée ainsi que pour son emplacement charmant.

La propriété est nichée à proximité de la forêt, tout en étant à quelques minutes seulement du centre-ville. Sans personnel permanent, Nynke et son mari gèrent tout eux-mêmes, de la réception au service du petit-déjeuner, parfois avec l’aide d’amis.

Leur approche combine attention personnelle et systèmes pratiques, offrant aux clients un séjour chaleureux et adapté aux familles. Le service de dîner occasionnel propose une cuisine inspirée du Suriname, reflétant les origines diverses du couple et apportant une touche unique.

C’est un lieu où chaque détail est soigné, et où chaque client est accueilli comme un membre de la famille.

Le déclic : Pas de site web, pas de visibilité

Imaginez gérer votre hôtel pendant deux ans sans site web fonctionnel. C’était la réalité de Nynke, qui dépendait fortement des clients fidèles et des OTA comme Booking.com. Ce n’était pas idéal, mais cela permettait de maintenir l’activité.

Puis tout a changé. À peine deux mois après la mise en ligne de leur nouveau site web avec un booking engine – et grâce à l’ajout des fonctionnalités de gestion des canaux de distribution de Lighthouse – les réservations ont fortement augmenté.

Et il ne s’agissait pas simplement d’une légère augmentation. Par rapport à la même période l’année précédente, les réservations ont augmenté de 30 à 35 %. Il s’agit d’une progression significative pour tout établissement, en particulier pour un hôtel qui n’avait pas utilisé son canal direct depuis des années.

Une fois leur site web en ligne et parfaitement intégré à un module de réservation moderne, l’hôtel a commencé à attirer non seulement ses clients fidèles, mais aussi un nouveau flux de clients réservant directement. Et les frais liés aux OTA ? Ils ont rapidement diminué.

Du chaos manuel à un contrôle maîtrisé

La réalité opérationnelle de Nynke avant Lighthouse contraste fortement avec les processus actuels, désormais fluides et optimisés. Tout était fait manuellement, avec du papier, un stylo, et une carte de réservation dessinée à la main, rappelant la structure d’un tableur.

« Nous faisions vraiment tout à l’ancienne, avec une carte où les réservations étaient inscrites sur papier. Ce qui est drôle, c’est que la mise en page actuelle de Lighthouse ressemble exactement à ma carte. »

En passant à Lighthouse, elle a économisé au moins 50 % du temps consacré aux tâches administratives. Qu’il s’agisse de la gestion des chambres, des e-mails de check-in/check-out ou de l’organisation des petits-déjeuners, l’automatisation a allégé la charge de travail à tous les niveaux.

Elle a également exploité l’automatisation des e-mails intégrée, en mettant en place des workflows pour la communication avec les clients. Cela inclut les confirmations, les informations avant le séjour et même des suivis après le départ pour demander des avis ou proposer des réductions pour des réservations directes.

Ces améliorations ne concernent pas uniquement l’efficacité : elles lui ont permis de consacrer plus de temps aux clients, à sa famille et à des décisions stratégiques.

Réservations directes : de vraies économies, une vraie fidélisation

Les plateformes tierces comme Booking.com prélèvent environ 15 % de commission par réservation. Pour Nynke, le transfert des réservations vers son propre site a eu un impact visible sur les revenus.

Elle ne se contente pas d’espérer que les clients réservent en direct, elle les y encourage activement. À chaque client OTA, elle remet une carte de visite accompagnée d’un message : « Réservez en direct la prochaine fois et bénéficiez d’une réduction. »

Ce n’est pas seulement une stratégie de revenus, c’est une manière de créer une relation. Et la preuve que de petits gestes peuvent générer une fidélité et une rentabilité durables.

Pénurie de personnel et autonomie

Le recrutement est un défi pour de nombreux hôtels situés en zone rurale ou dans de petites villes. Mais conserver de bons collaborateurs peut être encore plus difficile. Après plusieurs tentatives – avec des résultats allant d’absences à un manque d’adéquation – Nynke et son mari ont décidé de gérer l’établissement eux-mêmes.

Ce niveau de collaboration signifie que chaque heure gagnée et chaque processus efficace comptent. Des listes de ménage imprimées aux tâches partagées du petit-déjeuner, tout fonctionne avec un minimum de friction. Les hôteliers sans équipe trouveront une plateforme comme Lighthouse pour les hôtels indépendants absolument essentielle.

Une aide en temps réel, un support humain

Gérer un petit hôtel est imprévisible. Les questions surgissent rapidement et les réponses ne peuvent pas attendre. C’est pourquoi elle s’appuie fortement sur l’équipe support de Lighthouse, notamment via le chat.

Qu’il s’agisse d’ajuster des plans tarifaires pour des chambres rénovées ou d’automatiser des e-mails post-séjour, l’aide est à portée de message. Elle utilise également les webinaires pour rester à jour et résoudre des problèmes si nécessaire.

Ce type de support est essentiel, surtout en l’absence d’équipe technique sur place. Il rappelle que même les hôteliers indépendants ne sont pas seuls.

Conclusion

Trop souvent, on dit aux hôteliers indépendants qu’ils doivent faire des compromis : contrôle ou confort, professionnalisme ou touche personnelle, famille ou croissance. Cette histoire prouve le contraire.

Nynke n’avait pas besoin d’un budget important ni d’une équipe corporate pour réussir. Elle n’avait pas besoin de sacrifier ses soirées en famille pour analyser des tableaux. Elle avait simplement besoin du bon partenaire : un partenaire qui comprend ses objectifs, respecte son indépendance et lui fournit des outils adaptés à sa façon de travailler.

Que vous gériez tout seul, une petite équipe ou que vous prépariez votre croissance, Lighthouse s’adapte à vous. Il simplifie les tâches, supprime les obstacles et vous redonne du temps, de la clarté et de la confiance dans vos décisions.

Il vous aide à passer d’une approche dictée par le marché à une stratégie proactive.

Vous n’avez donc pas à renoncer à votre indépendance pour gérer un établissement performant. Vous n’avez pas à sacrifier votre temps en famille pour augmenter vos revenus. Et vous n’avez certainement pas à tout faire seul.

Vous pouvez disposer d’une plateforme réactive, flexible et conçue pour évoluer avec votre activité.