Les bases de l'hôtellerie : Terminologie essentielle pour la gestion hôtelière

L'un des aspects importants est de comprendre le langage du secteur. En maîtrisant ces termes, vous pourrez faire passer votre stratégie et votre rentabilité au niveau supérieur. Plongeons dans quelques abréviations et concepts essentiels liés à l'hôtellerie !

Termes importants à connaître concernant le Revenue Management

1. RevPAR

Le Revenu par Chambre Disponible (RevPAR) fait partie des indicateurs clés de l’hôtellerie. Il s'agit de la recette moyenne par chambre disponible.

En calculant votre RevPAR, vous vous intéressez au rapport entre la dépense moyenne par client (Prix Moyen) et le niveau de la demande (Taux d’Occupation). Vous le calculez en divisant le revenu total par le nombre de chambres disponibles.

Comprendre le RevPAR vous permet d'évaluer la façon dont vous exploitez votre inventaire, de vous comparer à la concurrence et d’ajuster votre stratégie tarifaire (yield management) pour optimiser vos revenus.

2. NRevPAR

NRevPAR est l'abréviation de Net Revenue Per Available Room (revenu net par chambre disponible). À l'instar du RevPAR, le NRevPAR tient compte des coûts opérationnels et de distribution, ce qui permet de mieux comprendre le revenu réel par chambre. Cette indicateur clé vous aide à évaluer la rentabilité de vos opérations.

3. Rack Rate

Le Rack Rate est le prix affiché d'une chambre d'hôtel avant l'application de toute réduction ou de tout tarif promotionnel. La tarification dynamique est une méthode pour adapter les tarifs en fonction de la demande et de la saisonnalité. Les hôtels peuvent ainsi utiliser le rack rate pour déterminer le prix le plus élevé qu'un client pourrait payer et ajuster leurs tarifs en fonction du marché.

4. BAR

Le meilleur tarif disponible (Best Available Rate ou BAR) est le tarif le plus bas, sans restriction, pour un type de chambre. Il varie en fonction de la demande. Le suivi de ce tarif, vous permet de gérer et d'ajuster vos prix en fonction du marché et de la concurrence.

5. NonRef

Un tarif non remboursable ou NonRef (parfois NRF) est un tarif qui ne peut pas être remboursé en cas d'annulation ou de non-présentation d'un client. Il s'agit généralement du prix le plus bas. La mise en place de tarifs non remboursables permet d'obtenir plus de certitude quant aux revenus. Cependant, ils peuvent avoir un impact sur les habitudes de réservation, donc il est essentiel de trouver le bon équilibre.

6. OBP

L'OBP (Occupancy-Based Pricing) est une stratégie qui consiste à ne pas proposer un prix par chambre, mais un prix qui varie en fonction du nombre de personnes qui seront présentes dans la chambre.

7. Parité tarifaire (Rate Parity)

La parité tarifaire est un accord juridique entre les hôtels et les sites de réservation en ligne (OTA) dans lequel l’hôtel s’engage à utiliser le même tarif et les mêmes conditions pour un type de chambre spécifique, quel que soit le canal de distribution. Le prix de la chambre peut changer régulièrement, indiquant une flexibilité du tarif, mais il doit toujours rester identique sur l’ensemble des canaux de distribution, directs et indirects.

Channel Manager est l'outil idéal pour garantir la parité tarifaire sur les OTA et gérer leur tarification en direct.

8. ADR

ADR est l'abréviation de Average Daily Rate (tarif journalier moyen). C’est l’un des KPI les plus importants pour mesurer la performance d'un hôtel par rapport à ses concurrents. En utilisant cette métrique, un gérant d’établissement peut connaître le prix moyen payé par chambre un jour spécifique et surveiller les tendances pendant une période plus longue.

9. OCC

L'OCC est une abréviation courante pour désigner le taux d'occupation dans l'hôtellerie. Il s'obtient en divisant le nombre de chambres occupées par le nombre total de chambres disponibles. Si votre OCC est inférieur à la moyenne, vous devrez peut-être revoir votre approche marketing ou tarifaire.

10. CPOR

Le terme CPOR signifie Cost Per Occupied Room (coût par chambre occupée). Cette mesure est calculée en additionnant toutes les dépenses associées à une chambre réservée (y compris l'entretien ménager, les services publics etc.) et est utilisé pour mesurer l'efficacité financière de votre établissement. La réduction du CPOR peut améliorer considérablement votre rentabilité.

11. GOPPAR

Enfin, l'abréviation GOPPAR signifie Gross Operating Profit Per Available Room (bénéfice brut d'exploitation par chambre disponible). Cette mesure est importante, car elle vous donne un aperçu complet de la performance de votre hôtel.

‍12. LOS

La durée du séjour (LOS ou Length of Stay) correspond au nombre de nuits qu'un client séjourne dans l'hôtel. C'est un indicateur important pour adapter votre offre afin d'encourager les séjours plus longs et de maximiser les revenus.

13. MPI

Le MPI (Occupancy Index/Market Penetration Index) est l'indice de pénétration du marché ou le taux d'occupation de votre hôtel par rapport au taux d'occupation moyen du marché. C'est un indicateur de votre position concurrentielle.

Systèmes les plus utilisés dans le secteur hôtelier

1. GDS

Un GDS (Global Distribution System) est un réseau qui permet les transactions entre les fournisseurs de services de voyage tels que les hôtels et les agences de voyage. Une forte présence sur le GDS peut vous permettre d'atteindre les marchés mondiaux.

2. IBE/OBE

IBE ou OBE (Internet Booking Engine / Online Booking Engine) se réfère au module de réservation sur votre site internet que les clients peuvent utiliser pour réserver en direct. Disposer d'un moteur de réservation sur votre site web est indispensable pour diminuer vos commissions et éviter de perdre des clients au profit de la concurrence.

3. KEY system

Avec un fournisseur de contrôlé d’accès, les gestionnaires d'établissements peuvent donner aux clients un accès aux chambres rapidement et facilement via une carte, un code ou via un smartphone. Ces outils leur permettent ainsi d'accroître la sécurité, mais aussi de leur faire gagner un temps précieux puisqu’ils n’ont plus à être sur place à tout moment.

4. Métasearch

Les plateformes de métasearch (comme Google Hotel Search, Tripadvisor ou Trivago) permettent aux voyageurs de comparer rapidement les prix d'un établissement sur plusieurs sites de réservation. Ces comparateurs sont essentiels pour votre distribution en ligne et peuvent même stimuler les réservations directes lorsque votre moteur de réservation est connecté.

5. OTA

Une OTA (Online Travel Agency ou site de réservation), comme Booking.com ou Expedia, est une agence de voyages en ligne qui commercialise des prestations touristiques (réservations de chambres d'hôtels ou en maison d'hôtes, croisières, vols, location de voiture, activités…). En référençant votre hébergement sur une bonne sélection d'OTA, vous pouvez maximiser votre visibilité en ligne et vos réservations.

6. PMS

Un PMS (ou Property Management System) est un système de gestion hôtelière permettant de gérer les différents aspects logistiques d’un établissement. Il est indispensable pour tout hôtel, chambre d'hôtes ou location de vacances disposant de plusieurs chambres.

Il vous permet de gérer efficacement vos réservations en un seul endroit et de simplifier vos opérations quotidiennes.

7. POS ou Logiciel de caisse / point de vente

Un logiciel de caisse (appelé aussi POS – point of sale) permet de prendre en charge les ventes, la facturation et la prise de commandes du restaurant, des activités, des repas et de la boutique de votre établissement.

En le connectant à votre PMS, tous les achats sont automatiquement ajoutés à la facture de la chambre et le client peut tout payer en une seule fois. Le personnel et les clients gagnent ainsi beaucoup de temps, ce qui améliore considérablement l'expérience client.

8. PSP / Prestataire de Services de Paiement

Avec un PSP (prestataire de services de paiement ou Payment Service Provider) connecté à votre moteur de réservation et à votre PMS, vous pouvez accepter des paiements en ligne ou demander des pré-autorisations pendant le processus de réservation mais aussi demander des acomptes et envoyer des liens de paiement. Cela permet d'éviter les no-shows, les annulations tardives et les fraudes à la carte de crédit.

9. Système de gestion de la réputation

Un système de gestion de la réputation est un outil qui aide les hôteliers à suivre et répondre aux commentaires des clients sur différents canaux (OTA, réseaux sociaux etc.). Le fait de répondre aux plaintes des clients et de mettre en avant les commentaires positifs peut améliorer votre réputation en ligne et augmenter vos réservations.

10. RMS

Un RMS (Revenue Management System) est une solution logicielle utilisée par le gestionnaire de l’établissement ou par un revenue manager qui permet d'optimiser les pratiques tarifaires et le revenue management.

Maîtriser le langage hôtelier pour booster votre réussite

Comprendre et utiliser correctement le vocabulaire de l’hôtellerie est une compétence essentielle pour tout gestionnaire d’établissement. Ces abréviations et indicateurs ne sont pas de simples termes techniques : ils reflètent directement la santé financière de votre hôtel, gîte ou chambre d’hôtes.

En intégrant ces notions dans votre stratégie quotidienne et en vous appuyant sur les bons outils (PMS, Channel Manager, RMS, etc.), vous pouvez optimiser vos revenus, gagner en efficacité et offrir une meilleure expérience à vos clients. La connaissance est un véritable levier de compétitivité dans un marché en constante évolution.